Aujourd’hui, en tant que directeur général de Relais & Châteaux, Anthony Torkington dirige les services aux membres, les partenariats, ainsi que la qualité et le développement du réseau de l’association à but non lucratif, qui compte actuellement 580 hôtels et restaurants uniques dans 67 pays. Dans une récente interview accordée à International Luxury Hotel Association (ILHA), il nous parle des difficultés rencontrées avec la pandémie mondiale et des leçons de leadership qu’il en a tirées.
ILHA : Lors du récent rassemblement virtuel de votre association, célébrant le 51e Rendez-Vous de Relais & Châteaux, le thème choisi pour le congrès international était « Le cœur des Relais »(« The Heart of Relais »). Parlez-moi de la signification et de l’intention derrière ce thème, pourquoi il a été choisi, et pourquoi maintenant.
Anthony Torkington : Dès le début, nous avons déterminé que notre objectif principal à travers la pandémie serait de garder unis les membres de la famille Relais & Châteaux . La technologie est devenue un élément essentiel de la stratégie, permettant à nos membres d’interagir plus fréquemment, en plus grand nombre et avec des publics de plus en plus diversifiés, de partager des informations et des meilleures pratiques, et d’adopter les leçons apprises les uns des autres à mesure que chaque vague progressive de la pandémie balayait nos régions du monde. Ce que nous avons commencé à voir, c’est une famille qui non seulement est restée unie, mais qui s’est, de facto, rapprochée. L’ironie de la chose ne nous a pas échappé : en restant séparés, nous n’avons jamais été autant connectés. Le ROE (Return on Emotion) est devenu une nouvelle mesure commerciale, qui accorde une plus grande valeur au facteur humain.
Ces expériences nous ont conduits à choisir le thème « The Heart of Relais », qui souligne qu’au-delà de tout ce que nos hôtes vivent dans une propriété Relais & Châteaux, ce sont nos collaborateurs qui sont au cœur de cette expérience. Notre 51e congrès international a été le premier de notre histoire à être ouvert à l’ensemble du personnel de notre famille mondiale. C’était l’occasion pour nous, en tant qu’organisation, de nous recalibrer et de nous rééquilibrer, en tenant compte de ceux qui sont le cœur de Relais & Châteaux.
ILHA : Le « talent » étant le sujet de conversation numéro un dans le secteur aujourd’hui, un résultat important du congrès est de mettre l’accent sur tous les domaines de la gestion des talents. Quelle est votre vision de la nouvelle « expérience employé » de Relais & Châteaux ? Comment pensez-vous que cela influencera et se manifestera peut-être dans une « expérience client » renouvelée ?
Anthony Torkington : En tant qu’association regroupant 580 hôteliers et restaurateurs indépendants dans le monde, l’un des défis consiste à déterminer la meilleure façon de travailler ensemble pour aborder des sujets globaux, tels que la marque employeur. On peut imaginer que chaque établissement possède ou développe sa propre marque employeur. Certaines de ces marques sont très fortes et, sur leur marché respectif, parfois plus fortes que la marque Relais & Châteaux. La question est donc de savoir comment rassembler tout cela sous la forme d’une marque employeur mondialement reconnue.
COVID nous a appris que le voyageur de luxe d’aujourd’hui est (ou sera bientôt) à la recherche de propriétés plus petites et plus intimes mettant l’accent sur l’intimité, l’hygiène, la sécurité, l’éloignement des grands centres urbains, les offres de la ferme à la table et les valeurs liées à la durabilité. Chacun de ces éléments renvoie à des aspects clés de la marque Relais & Châteaux. Les études montrent que la génération qui entre aujourd’hui dans notre secteur adhère à ces mêmes qualités, et ce avec passion. Le message que nous leur adressons est que Relais & Châteaux offre des opportunités de carrière et de développement de carrière aussi variées que ceux qui les recherchent, au sein d’une organisation mondiale unie autour d’un objectif commun. Transmettre ce message à un public mondial, de manière appropriée et efficace, est une étape importante de l’histoire de notre marque employeur.
ILHA : La marque Relais & Châteaux est synonyme de thèmes liés à la durabilité, sous toutes ses formes de soins personnels et de soins de la terre. À l’issue du congrès de cette année, vous avez maintenant un plan pour, en un sens, étendre le thème de la durabilité à la gestion des talents, ce qui correspond parfaitement à votre marque. Dans votre vision de lier la marque Relais & Châteaux à celle d’un employeur de choix dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration et d’un modèle pour le secteur, qu’est-ce que les membres actuels et futurs des hôtels et restaurants peuvent s’attendre à voir et à recevoir de leur affiliation à l’association ?
Anthony Torkington : Comme nous l’avons déjà fait dans les domaines des normes de fonctionnement et de qualité, notre conseil d’administration travaillera sur un ensemble de normes communes liées à notre marque employeur. Notre objectif est de déployer une marque d’employeur qui, de manière cohérente et constante, offre aux employés ce que nous promettons en termes de construction d’une carrière avec notre marque. C’est un merveilleux défi pour un groupe mondial de 580 propriétés indépendantes. Quelles sont les valeurs d’employeur que nous voulons collectivement promouvoir ? Dès les réunions de délégation de ce printemps, nous travaillerons avec nos membres et le conseil d’administration pour convenir de la manière de promouvoir Relais & Châteaux en tant qu’employeur. Ce point est fondamental. Nous aimerions imaginer un jour, dans un avenir pas trop lointain, où de nouveaux membres rejoindront notre association en raison de ce que nous faisons d’un point de vue RH – les valeurs que nous partageons, la manière dont nous les promouvons et dont nous les faisons vivre. Je vois un voyage similaire à celui que nous avons entrepris en élaborant notre manifeste de l’UNESCO de 2014 pour un monde meilleur.
ILHA : Étant donné l’importance accrue accordée à la gestion des talents, comment les critères de sélection vont-ils changer pour les établissements qui aspirent à être invités dans la famille Relais & Châteaux ? Qu’est-ce que Relais & Châteaux va rechercher et écouter, peut-être avec plus d’attention que par le passé ? (…) Lire la suite sur ILHA
