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Humeur, « seum » hôtelier | Les cadres confrontés au supra-management de la ‘loose’ ! 😞

Régulièrement, LTH publie un billet d'humeur se voulant le reflet d'une tendance. Ce mois-ci, le management par le seum !

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(*) le terme « seum » vient du mot arabe ‘sèmm’ qui signifie ‘venin’. Synonymes : Dépit, rancœur, tristesse.

De nombreux cadres (en France comme à l’étranger) que nous rencontrons dans les hôtels évoquent leur spleen. Cependant, à la différence du spleen baudelairien « mélancolie dépourvue de cause », le spleen hôtelier est le fruit, bien souvent, d’erreurs managériales. Quand le spleen devient le seum.

Des cadres souvent bien payés, certes, mais à quel prix !

Usés par un management du quotidien, entre « le marteau et l’enclume », confrontés à des propriétaires/dirigeants naturellement exigeants mais bien souvent adeptes de la citation de Saint-Matthieu (faites ce que je dis, mais ne faites pas ce que je fais) , ces cadres hôteliers dérivent parfois tout doucement vers le burn-out mais échouent avant sur l’île du « seum hôtelier ».

Les Fondamentaux du management par le seum et pour le seum

La Tribune de l’Hôtellerie fait donc le point sur ce phénomène qui semble prendre de plus en plus d’ampleur et vous donne la grille de lecture de ce supra-management toxique en déclinant  les 8 principes du « seum » ! 

Précepte 1 – C’est moi le patron ! La communication est faite pour être court-circuitée !

Comment détecter le propriétaire/dirigeant toxique, générateur de seum : il a tendance à passer en direct et à court-circuiter ses propres managers pour obtenir un ressenti, une impression. Les résultats sont catastrophiques. Avec ce type de « management » :

  • On confère un pouvoir de nuisance aux équipes censées être sous la responsabilité de l’encadrement
  • On jette le discrédit sur le cadre (vis-à-vis de ses équipes)
  • On le démotive
  • On met de facto en position « star » (position étoile ou leader) un ou plusieurs collaborateurs opérationnels

Précepte 2 – C’est moi le Patron ! Là où il y a de la gêne, il n’y a pas de plaisir !

Solliciter auprès de son propriétaire/dirigeant une augmentation de salaire ou l’octroi d’une prime pour un collaborateur, va demander au cadre énormément d’effort pour justifier ou motiver cette demande. Souvent, cela se traduira par une réponse négative empreinte d’autorité. Résultat : un staff turnover souvent conséquent et des cadres démotivés.

Pis encore, ce type de comportement est assorti également d’une pratique incroyable : le propriétaire/dirigeant évoque, sans complexe, ses dernières vacances dans un Palace du bout du Monde lors d’un pseudo-moment de détente  : là où il y a de la gêne, il n’y a pas de plaisir !

Précepte 3- C’est moi le Patron ! Trouver le « Bouc émissaire » !

Un exemple concret avec le cas de le restauration d’hôtel.

Dans ces établissements, prestige oblige, le restaurant se devra être, à l’ouverture, gastronomique ou semi-gastronomique et ce, « quoi qu’il en coûte » ! Dans un second temps, « back to reality », la pression sera mise sur les équipes pour réduire leurs coûts de production. Le restaurant, autrefois mis en avant, se résume désormais à une unité budgétaire déficitaire et devient la victime expiatoire sur l’autel de la rentabilité. Bonjour l’ambiance et la stabilité des équipes !

Dans un hôtel, cette politique génère bien souvent des équipes dysfonctionnelles et des inégalités de traitement entre Restauration et Hébergement qu’il sera bien difficile de gommer par la suite.

Précepte 4- C’est moi le Patron ! Je choisis qui je veux : recruter des personnalités avant des compétences !

Ce type de recrutement est ambivalent : s’il est important de recruter des personnalités compétentes, il est problématique de tout miser sur la « personnalité ». Cela permet bien souvent, au propriétaire/dirigeant, d’imposer des relations amicales en niant la réalité professionnelle ou en évoquant, pour partie, les compétences de ladite personnalité. Véritables détenteurs de « totems d’immunité », ces recrutements sont souvent à l’origine de comportements humains outranciers : ces « personnalités » osent beaucoup pour ne pas dire tout et c’est à cela qu’on les reconnaît !

Précepte 5 – C’est moi le Patron ! Se méfier de la cool attitude !

Le propriétaire/dirigeant cool n’en est pas moins propriétaire/dirigeant et sa capacité d’empathie est bien souvent à la hauteur de sa capacité d’énervement. Apprécié pour son côté « proche du terrain », il peut « vriller » du jour au lendemain et demander, alors, le départ sur-le-champ d’un collaborateur pourtant efficace et apprécié par son encadrement. Et là, ne comptez pas sur des éléments d’objectivation pour raisonner le propriétaire/dirigeant : sa décision est prise, c’est lui le patron !

Précepte 6 – C’est moi le Patron ! Des salaires opérationnels à la traîne, des salaires « encadrement » à l’instinct

Si les patrons-dirigeants émules du management de la loose aiment être au contact des équipes, ils n’en sont pas moins connectés aux réalités économiques : dans ces établissements, les salaires opérationnels sont souvent à la traîne (largement compensés par des pourboires conséquents faisant oublier aux heureux collaborateurs leur salaire de base), en queue de peloton des grilles salariales de la concurrence. À contrario, respectant le précepte n°4 « Je choisis qui je veux », ils offrent souvent un salaire très supérieur aux cadres qu’ils recrutent. Un salaire supérieur que ces derniers ne percevront pas forcément longtemps…

Précepte 7 – C’est moi le Patron ! La légitimité imposée !

Souvent, dans ce type d’environnement, le propriétaire-dirigeant sera issu d’un secteur proche de l’hôtellerie restauration (aujourd’hui, la plupart de ces nouveaux propriétaires/dirigeants sont issus de family offices, de l’immobilier ou de la finance). Idéalement, les zones de compétences sont parfaitement délimitées : aux opérationnels d’assumer la gestion du quotidien pour permettre aux investisseurs d’entretenir ou de développer leur produit. Malheureusement, bien souvent, le propriétaire/dirigeant considère le Métier comme simple ou maîtrisé  : il interviendra alors au quotidien dans les opérations. Le Président de club devient alors Directeur sportif et parfois entraîneur !

9 fois sur 10, c’est le début de la catastrophe et un mot d’ordre s’impose au Directeur : courage fuyons ! Ce type de comportement est bien souvent appuyé par la présence permanente, aux côtés du propriétaire dirigeant, d’un cadre non opérationnel qui devient alors un véritable « gourou ».

Précepte 8 – C’est moi le Patron ! Ne jamais se déjuger !

Dernier précepte avancé par le « supra-management » de la loose, ne jamais se déjuger. Un mauvais recrutement du propriétaire/dirigeant ? Dans le meilleur des cas, le « choix du patron » sera exfiltré avec une bonne rupture conventionnelle et surtout, les collaborateurs évoqueront une perte de compétences pour l’entreprise sous peine d’être « excommuniés ». « Choisis tes ennemis mais laisse les amis te choisir » : en cas de choix, celui du propriétaire-dirigeant sera vite fait.

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