« Le pouvoir du sourire dans l’accueil client », une étude étude conjointe d’Hampton by Hilton et de l’Université de Londres Goldsmiths

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Un simple sourire peut-il transformer un séjour d’hôtel ordinaire en une expérience exceptionnelle ? On le pressentait ou le savait déjà  par expérience mais désormais, le ressenti est validé par une étude scientifique !

Les résultats de cette étude vont-ils marginaliser les formations censées améliorer l’expérience client et surtout qui durent le temps du contrat du travail du formé ? 

Un sourire impacte positivement et durablement l’expérience en hébergement, en restauration et fidélise ! Et surtout, le sourire est contagieux ! Alors bientôt un KPI Sourire ?

un simple geste comme sourire peut transformer un séjour et jouer un rôle clé dans la fidélisation des clients.

Ainsi, selon une étude scientifique menée par Hampton by Hilton en partenariat avec l’Université de Londres Goldsmiths, à la question du « sourire comme élément majeur de l’expérience client » la réponse est un oui retentissant. Cette expression faciale ou « geste » simple, mais puissant, peut améliorer un séjour de 22 %, rendre l’expérience six fois plus mémorable et faire sentir aux clients qu’ils sont 51 % plus accueillis.

L’impact du sourire sur l’expérience client

L’étude a révélé que la chaleur humaine des membres du personnel est près de quatre fois plus susceptible d’améliorer l’expérience des invités que les équipements de l’hôtel. En d’autres termes, un sourire sincère peut rendre non seulement la nourriture plus savoureuse, mais aussi rendre votre lit encore plus confortable. Ce résultat a été confirmé à travers des technologies biométriques, des questionnaires auprès des clients et des observations en situation réelle.

Les résultats qui font…. sourire

Les résultats montrent que l’accueil chaleureux a un impact direct sur l’expérience des clients :

• Un accueil chaleureux : Un grand sourire à l’enregistrement fait sentir les invités 51 % plus accueillis.
• Service amical = expérience améliorée : 92 % des invités estiment qu’un service amical rend leur séjour exceptionnel.
• Des repas plus savoureux : 25 % des invités déclarent que le service amical rend leur petit-déjeuner plus délicieux, et 28 % affirment que leurs boissons sont meilleures grâce à un sourire.
• Des souvenirs durables : Un service impeccable rend les séjours six fois plus mémorables.
• Fidélité accrue : Les invités ayant bénéficié d’un service avec sourire sont 75 % plus susceptibles de revenir dans le même hôtel.

Le sourire testé par le rappeur Big Zuu (vidéo)

Hampton by Hilton a fait appel à Big Zuu, rappeur et personnalité de la télévision connue pour son sourire contagieux, pour tester les effets d’un service amical. Zuu a mis en pratique l’idée que des gestes simples de gentillesse peuvent transformer un séjour classique en un moment inoubliable.

« Je suis un grand fan des sourires et des bonnes vibes. Cette étude montre que le sourire fait une réelle différence, de rendre le petit-déjeuner plus savoureux à améliorer l’ensemble de l’expérience de séjour. Il y a vraiment beaucoup à sourire ! »Big Zuu.

Une philosophie du service par Hampton by Hilton : « l’Hamptonality »

« Chez Hampton by Hilton, notre passion pour un service exceptionnel est si profonde que nous l’avons baptisée « Hamptonality ». Cette étude confirme ce que nous voyons tous les jours à travers le monde grâce à nos incroyables équipes : un sourire sincère transforme toute l’expérience client. » Shruti Gandhi Buckley, responsable mondiale de la marque Hampton by Hilton

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