Les robots vocaux mobilisés dans le service client chez les hôtels Best Western
Best Western automatise sa relation client grâce aux bots, vocaux et chat. L’usage de ces bots améliore la concrétisation des ventes, avec une augmentation de +12% du taux de conversion. La technologie permet de réattribuer les actions des équipes autrement et de gommer les frictions pour que les employés soient au service du client, dans l’interaction.
Un démarrage par le chatbot et les messageries Apple et Facebook
Le réseau Best Western en France compte 300 hôtels indépendants et emploie 4000 personnes. Avec l’usage des bots vocaux, Best Western poursuit la transformation digitale de sa relation client initiée en 2018. Le réseau d’hôtels propose une communication multi-canal afin de faciliter le parcours de réservation de ses clients. Il y a deux ans, Best Western a proposé son chatbot en ligne sur son site e-commerce www.bestwestern.fr, puis il a mis en place des messageries instantanées, Facebook Messenger et Apple Message.
Le service vocal par robot est proposé sur les enceintes connectées de Google et sur le site e-commerce de la chaîne hôtelière, accessible sur PC ou mobile. Il est également accessible par appel téléphonique. Ces solutions vocales automatisées sont couplées à l’humain, et intègrent plusieurs scénarii pour anticiper les questions des clients et les guider dans leur parcours d’achat. Les réponses des bots évoluent selon l’actualité, selon les nouveautés au sein des hôtels, les offres du moment, le changement de réglementation, les annonces gouvernementales, les services proposés dans les hôtels, la carte de fidélité Best Western Rewards et les conditions d’annulation.
Des scénarii préparés par les équipes du service client
Tous ces scénarii ont été préparés par les équipes du service client pour anticiper les besoins des voyageurs et leur répondre de façon instantanée et efficace. A l’instar du chatbot, le voicebot (proposé sur le site e-commerce et les enceintes Google) et le callbot (accessible par téléphone) basculent les questions vers les équipes du service client en cas de requêtes trop complexes ou qui susciteraient une attention particulière de leur part. Le voicebot est disponible sur le site www.bestwestern.fr et sur le terminal Google Home. Le client peut directement poser ses questions à l’assistant vocal pour connaître les offres du moment, les mesures réglementaires en vigueur.
Le robot répondra : « Oui, nous avons 2 hôtels à Vannes qui acceptent les animaux, le Roof et le Vannes Centre »
On peut poser des questions plus spécifiques aux hôtels comme par exemple « Y a-t-il un hôtel à Vannes qui accepte les chiens ? » Le robot répondra : « Oui, nous avons 2 hôtels à Vannes qui acceptent les animaux, le Roof et le Vannes Centre ». En utilisant le voicebot sur smartphone, en plus de la voix, un carrousel d’images défile avec le choix des hôtels. Le client peut soit répondre à la voix, soit cliquer pour consulter les établissements et continuer sur le site. La recherche vocale peut également se faire par enceintes connectées à Google Home. (…) La Revue Digital
