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Perspective | Conciergerie, la grande incomprise

Dans les années 90, la conciergerie, avec l'émergence de groupes hôteliers internationaux sur le marché français, a connu une longue série d'attaques. Autrefois admirée par beaucoup, la profession de Concierge était intimement liée au Pouvoir, à l'élite. Homme de secret, de réseau, le concierge était perçu comme "le" personnage central de l'hôtel de luxe, sa représentation. Puis vint le temps de l'incompréhension, du mépris. Et pourtant, ce Métier se devrait être au coeur de la stratégie digitale.

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Au début des années 2000, la chasse aux concierges est ouverte avec de nombreux articles consacrés aux aspects les plus troubles de la profession. Entre réalité « à la marge » et exagération.

LES MÉTHODES DES CONCIERGES DE LUXE SONT-ELLES ILLÉGALES ?

« Réunis récemment à Paris, une trentaine de directeurs d’hôtels de luxe ont planché sur la nécessité de réformer ce vestige d’une époque où les cartes de crédit n’existaient pas, où le concierge avançait des fonds au client en voyage et gérait jusqu’aux frais des personnels de maison l’accompagnant.

Pierre Bord, directeur général du Negresco à Nice, en a mesuré l’urgence: « Un matin de janvier, un contrôleur fiscal s’est présenté chez nous », confie-t-il à l’AFP. « Il nous a demandé de lui montrer les débours concierge. Nous lui avons fourni les documents que nous avions et il a jugé notre façon de faire illégale. Nous avons eu un redressement fiscal de près de 100.000 euros sur trois exercices, et nous venons de changer nos pratiques ».

L’activité des loges est importante. Elle permet aussi aux concierges d’arrondir leurs fins de mois. Dans un hôtel de luxe comptant des centaines de chambres, le volume des débours concierge se chiffre en millions d’euros par an, note Lionel Lorans (Concierge du Raphaël et Président d’alors des Clefs d’Or). La loge « fait au minimum l’équivalent de 5% du chiffre d’affaires de l’hôtel », estime Patrick Vannson.

Mais peu de responsables d’établissements cernent précisément ce périmètre, comme en témoigne Cécile Pascouau, directrice financière de l’Hôtel du Palais à Biarritz (l’un des palaces labellisés en France), qui déplore son « manque de contrôle sur la liste des dépenses du concierge ».

Directeur de deux hôtels à Juan-les-Pins, Stéphane Vuillaume renchérit: « Quand je rembourse une fois par mois les débours à mon chef concierge, il prend l’argent, part avec pour payer ses prestataires, et pour moi ça s’arrête là ». » CNEWS 04/01/2013

 

Un coiffeur, un médecin, une voiture à louer ou à acheter, des places de concert à obtenir, un yacht à visiter, à louer ou à acquérir, des formalités administratives à régler, une avance de liquidités, le Concierge de l’hôtel était le véritable « assistant mobile » du client, homme d’affaires ou simple touriste, séjournant dans un établissement de luxe. Le réseau international des Clefs d’Or suivait, à l’instar du système Galileo, les clients d’hôtel en hôtel ! Du Customer Relationship Management avant l’heure !

Souvent photographié aux côtés des stars ou personnalités, le concierge était un « être à part » au même titre que le Chef étoilé de nos jours. Il représentait ce que l’hôtel « faisait de mieux », « l’aristocrate du hall », un homme (dans les années 90, la conciergerie était quasi-exclusivement masculine !) maîtrisant tous les codes sociaux nécessaires, parfait polyglotte et surtout corvéable « ad nutum ». Le service, rien que le service. Cette symbiose permettait parfois au concierge de devenir Directeur d’hôtel !

Entre Amour et Haine

Si certains dénonçaient les commissions et autres revenus perçus par ce corps de métier singulier (lire l’encadré), d’autres louaient l’utilité de ce service et son lien quasi-charnel avec l’univers du Luxe.

Mais entre la fin des années 90 et la première décennie 2000, plusieurs éléments  ont bouleversé tous les équilibres de la profession. Après le changement du système de rémunération -le fameux passage au fixe- qui a divisé par deux ou trois en 5 ans les revenus de certains professionnels au contact de la clientèle (entraînant non seulement une désaffection voir un désamour pour ces métiers de l’accueil mais également un changement profond de leur sociologie) et assez notablement les revenus salariaux des concierges, l’État a fiscalisé les commissions et encadré drastiquement les débours. Finies les avances sur frais accordées aux clients et autres pratiques d’usure.

De plus, entre scandales (mise en examen de plusieurs concierges pour proxénétisme ou escroquerie) et développement des boutiques hôtels sans loges ou établissements internationaux intégrant des bureaux d’information en lieu et place de la concierge, la chasse aux concierges fut ouverte !

L’arrivée du digital et du mobile a conforté dans un premier temps les augures des nouveaux rois de « l’hôtellerie fonds de pension », reléguant alors le concierge « au fond du couloir », comme un ultime vestige d’un monde passé !

La source est tarie

Ainsi, si certains « radicaux » ont supprimé totalement le service concierge  sous couvert de changement organisationnel ou de modernisation, d’autres les ont relégués à leur simple fonction d’encadrement des bagagistes et voituriers, leur interdisant toute prestation rémunérée. « Punition divine » supplémentaire, le Chef Concierge, autrefois « égal » du Chef de réception, s’est vu placé sous la responsabilité de ce dernier!

Dans un premier temps, les services conciergerie ont plié sans jamais rompre conservant quelques prestations externes avec des commissions rétrocédées permettant à leurs équipes de se maintenir. Mais, au fil des ans, la décrue commença.

Fini le parcours de servitude et d’abnégation pour parvenir au poste suprême : la source s’est tarie en dépit de la féminisation réelle de la profession et de l’arrivée, bien opportune, d’écoles privées formant en quelques mois un concierge là où il fallait au minimum 10 années pour passer de tournant de hall ou groom au poste d’aide concierge !

 

Des profils recherchés par les industries du luxe et le monde des services

C’est alors que de nombreuses industries avides de compétences « conciergerie » se sont jetées sur ces profils inespérés à leurs yeux : agences immobilières de luxe, compagnies aériennes privées, conciergeries privées, banques d’affaires, sociétés d’événementielles ou entreprises du CAC 40 disposant de services « implant » ont embauché massivement nos concierges polyglottes et au savoir-être exceptionnel, leur offrant non seulement des salaires plus conséquents (une startup spécialisée dans la billetterie événementielle rémunère ses responsables logistiques, anciens concierges, jusqu’à 70 000 euros annuels), des conditions de travail idylliques (5 jours par semaine, off les samedis et dimanches, 35 heures et congés annuels intégraux en période été et hiver…) mais surtout une place dans l’organigramme, une véritable considération propre à nourrir l’estime de soi, du Métier.

Autrefois idolâtrés puis  méprisés par une grande partie de l’hôtellerie nouvelle génération, le métier connaît actuellement une véritable pénurie dévoilant ainsi une carence centrale de la profession : son aveuglement et surtout son incapacité à réfléchir les métiers, leur avenir.

Le concierge, ce Social Media Manager méconnu

Le concierge d’hier devrait être aujourd’hui notre  Social Media Manager : quelle est la personnalité connaissant parfaitement le client interne et externe, vivant au rythme de l’hôtel, véritable image de l’établissement et maîtrisant tous les codes du Luxe ? Quel est le personnage de l’établissement dont l’empathie et sa capacité à créer du lien conditionne directement son efficience ? Quel est le collaborateur au contact des partenaires et prescripteurs de l’hôtel ? Quelle est la personnalité la plus à même de raconter l’hôtel, d’en faire le story-telling en français, en anglais, en arabe ou en russe, à l’oral comme à l’écrit?

Et pourtant, avec l’arrivée des outils digitaux, nul n’a songé à faire évoluer le Métier de concierge vers celui de Social Media Manager ! Combien de formations digitales ou de « content management » ont visé le public « conciergerie » ?

Apporter du contenu au nouveau métier de Concierge Web 3.0, le replacer au centre de la stratégie « commerciale et communication » de l’établissement me semble plus qu’essentiel. S’ensuivra son repositionnement et certainement une nouvelle passion pour ce métier si actuel.

 

 

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