Une adoption massive de l’IA
Selon l’enquête réalisée pendant le salon#8 Food Hotel Tech (19-20 mars 2025), 77 % des restaurateurs et 75 % des hôteliers utilisent déjà des outils d’intelligence artificielle. Les solutions les plus courantes sont la génération de contenu et d’images (jusqu’à 46 % des hôteliers) et la gestion automatisée des avis en ligne (environ 35 %). Le bénéfice principal reste le gain de temps sur les tâches administratives – 72 % des restaurateurs et 80 % des hôteliers le citent comme premier avantage – suivi par l’optimisation des coûts et l’amélioration de l’expérience client.
Restaurateurs : fidéliser et fluidifier l’expérience
Pour 59 % des restaurateurs, la fidélisation est l’objectif prioritaire, devant la digitalisation du parcours client (46 %) et la personnalisation de l’expérience (46 %). Réservation, commande et paiement en ligne deviennent des standards, tandis que l’automatisation des tâches libère du temps pour l’accueil et le service.
L’e-réputation est également stratégique : les avis en ligne pèsent autant que la carte dans le choix d’un restaurant. Côté durabilité, 30 % ont déjà adopté des équipements connectés (pilotage intelligent de l’énergie, suivi du gaspillage alimentaire, fours connectés). Les restaurateurs indépendants prévoient d’investir en moyenne 11 400 € en 2025 pour améliorer l’expérience client, malgré des budgets souvent inférieurs à 5 000 €.
At a glance 👀
Milestone: 77% of restaurateurs and 75% of hoteliers already leverage AI.
Sample: Nearly 900 respondents interviewed at Food Hotel Tech 2025.
Focus areas: Customer experience, digitalisation, sustainability.
Investments: Restaurateurs plan avg. €11.4k; 1/3 of hoteliers >€20k for CX tools.
Key concerns: Job replacement risk and loss of human touch in service.
Hôteliers : personnalisation et écologie en priorité
Dans l’hôtellerie, 53 % des professionnels placent la personnalisation de l’expérience client en tête des leviers de différenciation, suivie des programmes de fidélité (47 %) et de la gestion de l’e-réputation (41 %). Près de 40 % privilégient la réservation et le paiement en ligne, 32 % l’automatisation des tâches et 30 % des investissements ciblent des équipements connectés à visée RSE (capteurs d’énergie, douches et robinets intelligents, suivi du gaspillage alimentaire).
Un tiers des hôteliers prévoient de dépenser plus de 20 000 € pour renforcer l’expérience client, via check-in sans contact, chatbots, programmes de fidélité personnalisés ou cuisines connectées.
Enjeux et perspectives
Malgré l’enthousiasme, près de la moitié des répondants redoutent que l’IA ne remplace certains postes. La déshumanisation du service client demeure la première crainte (32 % des restaurateurs, 41 % des hôteliers). Pour Bérengère O (Big Mamma), « l’intelligence artificielle va révolutionner notre manière de travailler, il faut apprendre à l’apprivoiser ».
Charles-Antoine Duron (Google France) souligne l’enjeu d’agents capables de simplifier l’organisation de voyages complexes.
Cette étude confirme que la compétitivité de l’hôtellerie-restauration française passera par l’articulation entre innovation technologique, excellence de service et engagement durable.À propos de Food Hotel Tech | Créé par Karen Serfaty en 2017, Food Hotel Tech est le salon du digital et des innovations technologiques dédiés à l’hôtellerie et la restauration. Véritable rendez-vous fédérateur du marché, Food Hotel Tech accompagne les professionnels des CHR dans la connaissance et l’intégration des meilleures innovations technologiques et digitales à travers un parcours client clair, cohérent et à forte valeur ajoutée. https://www.foodhoteltech.com/
