dim 5 février 2023
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Quels sont les droits d’un client à l’hôtel ?

Le Magazine Pleine Vie fait le point sur les droits des clients dans les hôtels avec 8 vrai/faux

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Une réservation peut être annulée gratuitement.

FAUX.

Vous pouvez toujours annuler une réservation effectuée dans un hôtel, mais pas forcément gratuitement. Si vous avez versé des arrhes pour la confirmer, l’hôtelier a le droit de les conserver à titre de dédommagement (art. L 214-1 du Code de la consommation). Notez qu’il n’existe pas de pourcentage légal mais l’usage est de réclamer le versement de deux ou trois nuitées pour les séjours supérieurs à une semaine. Le professionnel peut toutefois faire un geste commercial ou transformer vos arrhes en avoir, à dépenser lors d’un séjour ultérieur. Si votre rétractation est due à un cas de force majeure (événement imprévisible), l’annulation n’entraîne pas la perte des arrhes, qui doivent alors vous être remboursées. Il en va ainsi même si une clause des conditions générales de vente de l’hôtel énonce le contraire. C’est pourquoi une clause qui prévoirait que les réservations en haute saison ne sont définitives que si elles sont accompagnées d’arrhes correspondant au prix total de la réservation et non remboursables en cas d’annulation par le client, même en cas de force majeure, serait une clause abusive et réputée non écrite, c’est-à-dire inapplicable (C a s s. c iv. d u 25 mars 2020, no 19-11336). À l’inverse, si c’est l’hôtel qui se désiste, il doit vous rembourser le double des arrhes versées (art. L 21 4-1 du Code de la consommation).

En l’absence de précision, les sommes payées d’avance à la réservation en hôtellerie sont qualifiées d’arrhes, non d’acompte. Heureusement, car cela vous engagerait alors à régler la totalité du séjour réservé en cas d’annulation. Rappelons que le consommateur ne bénéficie pas ici du droit de rétractation (art. L 221-28 12e du Code de la consommation).

La chambre peut être prise et quittée à n’importe quelle heure.

FAUX.

Le plus souvent, les chambres sont disponibles le jour d’arrivée entre 14 heures et 16 heures. Le poi(…)

En cas de vol, l’hôtelier est responsable.

VRAI. Le professionnel est responsable du vol des objets appartenant à ses clients commis dans son établissement, qu’il s’agisse de bagages, de vêtements, d’objets divers et même des véhicules stationnés sur le parking privé de l’hôtel. Peu importe que le vol ait été perpétré par un employé, un autre client ou une personne étrangère à l’hôtel.

Le professionnel ne peut réduire sa responsabilité. Ainsi, la mention “ la direction de l ’ hôtel décline toute responsabilité en cas de vol pour les objets non déposés dans le coffre” affichée dans les chambres ou l’avertissement “parking non gardé” sont sans valeur juridique. (…)

Je peux changer de chambre si elle ne me convient pas.

FAUX.

Si l’hôtelier refuse ou si l’établissement est complet, libre à vous de refuser la chambre, mais vous perdrez alors vos arrhes. En revanche, si elle ne correspond pas au descriptif vu sur internet ou une publicité, vous êtes en droit d’exiger une autre chambre, et la restitution du double des arrhes si vous devez changer d’hôtel. Vous pouvez aussi porter plainte pour publicité mensongère auprès du procureur de la République ou de la Répression des fraudes (DGCCRF), ou engager une action devant le tribunal judiciaire après mise en demeure infructueuse envoyée au professionnel.

Les petits-déjeuners, déjeuners et dîners sont facultatifs.

VRAI.

L’hôtelier ne peut vous facturer les repas si vous ne les prenez pas dans son établissement. Cette facturation d’office constitue une “ vente liée ou subordonnée”, interdite par l’article L 121-11 du Code de la consommation.

L’hôtelier peut refuser d’accueillir les enfants.

FAUX. Un hôtelier n’a absolument pas le droit de refuser l’accès de son établissement aux familles accompagnées d’enfants. Il commettrait alors une discrimination réprimée par les articles L 225-1 à 225-4 du Code pénal, qui interdisent les discriminations fondées sur l’origine, le sexe, la situation de famille, l’appartenance à une ethnie, nation, prétendue race, religion déterminée… Le professionnel peut cependant majorer le prix de la chambre s’il met par exemple à votre disposition un lit supplémentaire pour un enfant. (…)

L’hôtelier peut refuser les animaux.

VRAI.

Un hôtel n’est pas tenu d’accepter vos compagnons (chien, chat ou autre animal), à condition d’en avertir la clientèle. Lorsqu’il les accepte, il peut vous facturer un supplément. Pour des raisons d’hygiène, les animaux ne sont pas admis dans les espaces de restauration (sauf les chiens guide d’aveugle ou d’assistance).

L’hôtelier est responsable en cas d’intoxication alimentaire.

VRAI.

Sa responsabilité est engagée si son client est indisposé après avoir consommé des aliments dans son établissement. Vous n’avez pas à prouver la faute de l’hôtelier : sa responsabilité naît de la défectuosité du produit (art. 1245 du Code civil). (…) Article complet sur Pleine Vie

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