C’est le site « View from the wing » qui, s’appuyant sur un document interne, révèle l’information. Confronté à une baisse de ses notes en matière d’expérience client, Hilton a donc repensé totalement l’entretien des chambres ainsi que la fourniture de linge :
« (…) La qualité (et la disponibilité) des serviettes de bain est un problème majeur pour les établissements Hilton, à tel point que l’entreprise le considère comme « l’un des plus gros » griefs, suggérant qu’il « a fait baisser les scores de l’expérience globale de plus d’un point en 2022 ».
On est bien loin des propos tenus il y a deux ans par l’actuel patron d’Hilton Anthony Capuano qui suggérait alors que l’entretien pendant le séjour d’un client c’était terminé et que ces mêmes clients devaient faire comme à la maison et utiliser les mêmes serviettes durant leur séjour »
De nouvelles normes pour redresser le score « Qualité & Expérience client »
Désormais, comme mentionné sur le document interne Hilton reproduit ci-après, l’entretien des chambres relève de nouvelles normes applicables selon la marque, la gamme d’hôtels :
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À partir du 1er octobre 2023, les normes de marque 722.04 et 722.05 exigeront les éléments suivants :
Full Service/Lifestyle/Embassy Suites : Un service d’entretien ménager sera assuré dans toutes les chambres occupées chaque jour ou à la demande du client. Un nettoyage complet sera effectué après la quatrième nuit, le cinquième jour et au moment du départ du client.
Focused Service/Homewood Suites/Home2 Suites : le service de ménage de nuit est assuré dans toutes les chambres occupées tous les deux jours ou à la demande du client. Par exemple, le premier nettoyage sera effectué après la deuxième nuit, le troisième jour. Le ménage complet sera effectué après la quatrième nuit, le cinquième jour, et au moment du départ du client. Remarque : si un établissement Focused Service, Homewood ou Home2 souhaite revenir à un nettoyage quotidien, il peut le faire sans dérogation.
Luxe : un service de ménage sera assuré dans toutes les chambres occupées chaque jour ou à la demande du client. Toutes les chambres doivent être entièrement entretenues, nettoyées et inspectées après chaque troisième nuit, le quatrième jour, ou à la demande du client, et au moment du départ du client. Les protocoles d’entretien ménager seront révisés pour s’aligner sur les normes de service de la marque.
En outre, nous avons réactualisé les normes relatives au nettoyage en profondeur et à l’entretien préventif (normes de marque 722.07 et 721.0). À partir du 1er janvier 2024, les hôtels du monde entier devront procéder à un nettoyage en profondeur de chaque chambre au moins deux fois par an et à un entretien préventif de chaque chambre au moins deux fois par an. (source View from the wing »)
🇺🇸
Effective Oct. 1, 2023, the following will be required under Brand Standards 722.04 and 722.05:
- Full Service/Lifestyle/Embassy Suites: Stayover housekeeping will be provided to all occupied rooms daily or as requested by the guest. Full cleaning will be provided after the 4th night on the 5th day, and upon guest check-out.
- Focused Service/Homewood Suites/Home2 Suites: Stayover housekeeping service will be provided to all occupied rooms every other day or as requested by the guest. For example, the first stayover clean would occur after the 2nd night on the 3rd day. Full cleaning will be provided after the 4th night on the 5th day, and upon guest check-out. Note: if a Focused Service, Homewood or Home2 property wishes to return to daily, they may do so without a waiver.
- Luxury: Stayover housekeeping will be provided to all occupied rooms daily or as requested by the guest. All guest rooms must be fully serviced, cleaned and inspected after every 3rd night on the 4th day, or upon guest request, and upon guest check-out. Housekeeping cleaning protocols will be refreshed to align with the brand service standards.
In addition, we’ve reinvigorated Standards around Deep Cleaning and Preventative Maintenance (Brand Standards 722.07 and 721.0). Beginning Jan. 1, 2024, hotels globally will be required to conduct Deep Cleaning on every room at a minimum of two times per year and Preventative Maintenance on every room at a minimum of two times per year.(source View from the wing »)
Les serviettes, un enjeu majeur
🇫🇷
« (…) Le nouveau programme de serviettes utilise une technologie innovante qui permet aux serviettes de devenir plus épaisses au fil des lavages, offrant ainsi la sensation d’un produit plus lourd et plus luxueux.
L’éponge offre une durée de vie jusqu’à 50 % plus longue (de 60-80 lavages actuellement à 100-120 lavages) et des améliorations au système d’inventaire avec des notifications d’achat et des étiquettes à code couleur pour aider les membres de l’équipe à savoir quand remplacer les serviettes.
Nous prévoyons des économies de 3 à 20 % sur le coût des produits, en fonction de la marque. En outre, Hilton investira dans ce programme avec vous en finançant 20 % du coût pour une durée limitée, une fois que le produit sera prêt à être commandé dans vos hôtels. » (source View from the wing »)
🇺🇸
- he new towel program uses innovative technology so that towels grow plusher through washing, providing the feel of a heavier, more luxurious product.
- The terry offers up to a 50% longer lifespan (from 60-80 washes currently to 100-120 washes) and improvements to the inventory system with purchasing notifications and color-coded tags to help Team Members know when to replace towels.
- We anticipate product cost savings ranging from 3-20% depending on brand. In addition, Hilton will invest in this program with you by funding 20% of the cost for a limited time, once product is ready for ordering at your hotels.(source View from the wing »)
